Αρχική e-κατάλογος Η Εταιρεία Νέα Επικοινωνία

Αρχική / Χρήσιμες πληροφορίες / Συμβουλές πώλησης

Συμβουλές πώλησης

Εγώ είμαι αυτός...

Εγώ είμαι αυτός...

Είμαι αυτός που δεν παραπονιέται ποτέ ότι αντιμετώπιση και να έχω.
Λέω δεν έχει νόημα να παραπονεθώ για αυτά που μου δίνουν.
Είμαι αυτός που μπαίνει στο εστιατόριο και περιμένει μισή ώρα μέχρι να έρθει ο σερβιτόρος.

Όταν τελικά έρθει ο σερβιτόρος είναι αγενής και βιαστικός καθώς αποφασίζω τι θα παραγγείλω.
Όταν έρχεται η παραγγελία μου είναι 25 λεπτά αργότερα και είναι και λάθος.
Όταν όμως πληρώνω τον λογαριασμό δεν παραπονιέμαι.
Είμαι από αυτούς που μπαίνουν μέσα σ' ένα κατάστημα και δεν χασομεράω.
Όταν μου κάτσει πωλητής που δυσανασχετεί αν θέλω να δοκιμάσω κάποια κομμάτια μέχρι ν΄αποφασίσω. είμαι πάντα ευγενικός μαζί του.
Είμαι αυτός που αγόρασε τοστιέρα και του κάηκε μέσα σε δύο εβδομάδες.
Με δυσκολία την γύρισα παρόλο ότι ήταν εντός εγγύησης.
Όλη την ώρα άκουγα πως εγώ έφταιγα που κάηκε.
Το μόνο που σκεφτόμουν ήταν πως ήθελα να φύγω.
Δεν άξιζε να λογομαχήσω για μια τοστιέρα.
Χαμογέλασα και είπα: " Ευχαριστώ πολύ, γεια σας".
Είμαι απ' αυτός που δεν θέλουν να δημιουργήσουν σκηνικό δημοσίως όπως κάποιοι άλλοι.
Θα σας πω όμως και τι άλλο είμαι... 
Είμαι αυτός που δεν ξαναπατάει...

Τύχη στις επιχειρήσεις...

Τύχη στις επιχειρήσεις...

Πιστεύετε στην τύχη; Έχετε γούρια; Μήπως κάποιο κοκαλάκι νυχτερίδας;

Καλά τα γούρια αν θέλετε να τονωθεί η αυτοπεποίθηση σας, αλλά μεταξύ μας νομίζετε ότι κάνουν δουλειά; 
Δεν θα ήταν προτιμότερο να σπαταλάμε τον χρόνο σας στην ανάπτυξη των δεξιοτήτων μας από το να κρεμάμε μάτια ,πέταλα, feng shui και να περιμένουμε μετά να μας σκάσει το λαχείο; Θα είμαστε πραγματικά τυχεροί αν μας πέσει ο λήγοντας και πάρουμε τα λεφτά μας πίσω. Την τύχημας την δημιουργούμε μόνοι μας με τις επιλογές που κάνουμε. 
  •  κατ' αρχάς οι επιχειρήσεις οφείλουν να μοιράζουν τον κίνδυνο. Όσο περισσότερο τον μοιράζουν τόσο το καλύτερο. Αν σε μια δουλειά κάτι δεν πάει καλά σε βαστάνε όρθιο οι άλλες σου δραστηριότητες. Σου εμφανίζονται επίσης και πιο εύκολα ευκαιρίες. Από άλλη οπτική γωνία πάλι μια πολυμορφική εταιρεία είναι αρκετά πιο δημιουργική.
  • μετά θα πρέπει να συνειδητοποιήσουμε πως είμαστε μόνοι μας και τα μόνα μας εργαλεία μας είναι τα δύο μας χέρια και το περιεχόμενου του κεφαλιού μας. Μόνο με σκληρή εργασία και μεθοδικότητα θα έχουμε τύχη να καταφέρουμε κάτι. Πάνε οι καιροί που έβρεχε καρβέλια.
  • πρέπει να είμαστε προσηλωμένοι στους στόχους μας. Εύκολα ξεχνιόμαστε και παραστρατούμε από το αρχικό σχέδιο. Όλη η ομάδα χρειάζεται υπενθύμιση του προς τα που πηγαίνουμε και πώς θα φτάσουμε εκεί. Έτσι ο ένας διορθώνει τον άλλο και έχουμε την τύχη με το μέρος μας.
  • τα προηγούμενα βήματα συνδέονται με το τέταρτο βήμα ως προς την προετοιμασία μας για τυχόν άτυχες συγκυρίες. Αν όμως έχουμε κάνει διασπορά κινδύνου, είμαστε συγκεντρωμένοι και συνειδητοποιημένοι όλα θα πάνε καλά. Δεν έχει νόημα να τα ρίχνουμε στην ατυχία μας.
  • πρέπει να έχουμε επαφή με τον παλμό της αγοράς. Πρέπει να ξέρουμε που βρισκόμαστε και τι αλλαγές συντελούνται στην αγορά. Από το πουθενά μπορούμε να βρούμε νέους ορίζοντες δραστηριότητας.
  • τέλος για να είναι κάποιος τυχερός θα πρέπει να νοιώθει και τυχερός. Έχει να κάνει με το πως αντιμετωπίζουμε τα πράγματα. Τα πιστεύω μας καθοδηγούν τις κινήσεις μας προς το καλό ή το ανάποδο. Οφείλουμε να εργαζόμαστε σε περιβάλλον που προάγει την πρόοδο και την ευρηματικότητα. 
Στο χέρι μας είναι για να έχει τύχη η προσπάθεια μας. Από μόνα τους δεν γίνονται τα πράγματα. 

Πως θα κάνετε το νέο υπάλληλο να έχει ένα γρήγορο ξεκίνημα...

 Πως θα κάνετε το νέο υπάλληλο να έχει ένα γρήγορο ξεκίνημα...
  • Γιορτάστε την άφιξη του: οι περισσότεροι υπάλληλοι έχουν αποχαιρετιστήρια πάρτυ. Εσείς μπορείτε να διοργανώσετε κάτι σαν καλώς ήρθες πάρτυ ή κάτι αντίστοιχο. Αυτό θα βοηθήσει να δημιουργηθεί όμορφο κλίμα και να νοιώσει όμορφα και να γνωρίσει καλύτερα τους συναδέλφους του.

  • Έγκαιρη Προειδοποίηση: οι νέοι υπάλληλοι θα πρέπει να γνωρίζουν εκ των προτέρων που μπορούν να παρκάρουν, αν επιτρέπεται και που το κάπνισμα, πως πρέπει να ντύνονται . Αυτό μπορεί να αποτρέψει τυχόν δυσάρεστες καταστάσεις.

  • Να Είστε Προετοιμασμένοι: πριν ξεκινήσουν την πρώτη μέρα εργασίας θα πρέπει να έχετε κάνει όλη την γραφειοκρατική δουλειά. Η πρώτη μέρα είναι μέρα εξοικείωσης και γνωριμίας. Να έχετε επίσης έτοιμα και όλα όσα χρειάζονται για να κάνουν την δουλειά τους χωρίς προβλήματα.

  • Να Είστε Παρόν: Χαιρετίστε τους μόλις φτάσουν. Φροντίστε να υποδεχθείτε το άτομο με το όνομα του σαν να ανυπομονούσατε για την άφιξη του. Μετά κάντε ένα γύρο για να γνωρίσει τους νέους συναδέλφους. Ο νέος εργαζόμενος θα αισθανθεί περίεργα να μπει στην εταιρεία την πρώτη μέρα και να πρέπει να εξηγήσει από μόνος του ποιος είναι και γιατί είναι εκεί.

  • Τα Κεφάλια Ψηλά: Ενημερώστε τον νεοαφιχθέντα για το τι πρέπει να περιμένει την πρώτη μέρα. Είναι που είναι δύσκολη η νέα αρχή δεν είναι σωστό να μην ξέρει και τι πρέπει να κάνει. Ενημερώστε τους για το πώς βλέπετε να τρέχει η μέρα.

  • Ο Χρόνος Μετράει: Ειδικά την πρώτη μέρα αποφύγετε να τους κρατάτε μέχρι αργά. Όπως και να έχει έχουν τραβήξει πολλά και θα χρειαστούν λίγο χρόνο για να αποφορτίσουν. 

  • Φέρτε τους Κοντά: Προσπαθείτε να "προσδένετε" τον νέο  υπάλληλο πάνω σε ένα παλιό που να αποτελεί όμως και καλό παράδειγμα. Αυτός ο παλιός υπάλληλος θα πρέπει να έχει την έμφυτη ικανότητα να τους κάνει να νοιώθουν άνετα στην πορεία.

  • Με το Μαλακό: Ειδικά την πρώτη μέρα αποφύγετε το παραφόρτωμα με πληροφορίες. Κάντε τα πράγματα απλά. Θα υπάρξει αρκετός χρόνος αργότερα για ενημέρωση. Η πρώτη μέρα δεν προσφέρεται για αυτό.

  • Παρακολούθηση: Στο τέλος της πρώτης μέρας ρωτήστε πως αισθάνεται και αν χρειάζεται κάποια βοήθεια

  • Προσαρμογή: Ένα από τα πιο σημαντικά πράγματα για να κάνουν οι νέοι μια καλή αρχή είναι να τους δώσετε την κατάλληλη εκπαίδευση - ενημέρωση για το πως πρέπει να κάνουν την δουλειά τους. Έτσι δεν θα νοιώσουν φορτωμένοι και αγχωμένοι.

Όσο πιο γρήγορα γίνει η προσαρμογή τόσο το καλύτερο για τον ίδιο και την εταιρεία.

5 συμβουλές για να αυξήσετε τις πωλήσεις σας...

 5 συμβουλές για να αυξήσετε τις πωλήσεις σας...

1. Να έχετε το Συγκριτικό Πλεονέκτημα...δηλαδή η δική σας λύση να έχει προτερήματα σε σύγκριση με άλλες λύσεις που προσφέρουν οι ανταγωνιστές σας. Ωστόσο εσείς που ξέρετε από πωλήσεις θα συμφωνείσετε πως ακόμα και αν έχετε το συγκριτικό πλεονέκτημα με το μέρος σας αυτό δεν σημαίνει ότι 100% η πώληση είναι δική σας. Αυτό γιατί στην απόφαση συμμετέχουν και άλλοι παράγοντες, ψυχολογικοί κυρίως, που δεν βασίζονται στην λογική, Παρόλα αυτά εσείς καλό είναι να έχετε τα πάνω χέρι όταν γίνεται ψυχρή και λογική αντιπαράθεση των δεδομένων.

2. Συμβατότητα...δηλαδή το κατά πόσο ένα νέο προϊόν ή υπηρεσία μπορεί να ενσωματωθεί στην ζωή ενός ατόμου. Αυτό μπορεί να αφορά πολλούς παράγοντες όπως:
          - γούστο...στον πελάτη δεν αρέσει το μαύρο ως χρώμα και το προϊόν σου βγαίνει μόνο σε μαύρο
          - απλά θέματα...όπως ο τρόπος παράδοσης του προϊόντος
          - ψυχολογία...αν ταιριάζει το προϊόν στην εικόνα που έχει ο πελάτης για τον εαυτό του
          - θρησκευτικούς... όπως πχ δεν έχει νόημα να προσπαθείς να πουλήσεις την Αγία Γραφή σε                                                       .           μουσουλμάνο
Με το να προσδιορίσετε τον ιδανικό για εσάς πελάτη θα σας βοηθήσει να αντιμετωπίσετε τέτοια προβλήματα. Πρέπει να λάβετε υπόψη επίσης δημογραφικά χαρακτηριστικά της περιοχής που εργάζεστε αλλά και ψυχογραφικά χαρακτηριστικά όπως:
           * τι μπορεί να θεωρείται ως σημαντικό από τους πελάτες σας
           * πως βλέπουν οι πελάτες σας τους εαυτούς τους
           * το προϊόν σας υποστηρίζει ή συγκρούεται με το προφίλ του αγοραστή
           * θα μπορέσει να καλύψει μια ανικανοποίητη τους ανάγκη;

3. Απλότητα...είναι το μέτρο του κατά πόσο εύκολο είναι το προϊόν που προσφέρεται ως προς την χρήση και κατανόηση του. Υπάρχει ένα παλιό εμπορικό ρητό που λέει πως ένα μπερδεμένο μυαλό λέει όχι. Η πολυπλοκότητα γεννάει αμφιβολία και η αμφιβολία δεν μεταφράζεται σε πώληση. Επίσης και η δυνατότητα πάρα πολλών επιλογών γεννάει αμφιβολία ακόμα και για πολύ απλά προϊόντα. Δημιουργεί άγχος για το αν γίνεται η σωστή επιλογή. Αν είστε πωλητής σε μια τέτοια κατάσταση αμφιβολίας του πελάτη,  στην καλύτερη περίπτωση θα περιμένετε αρκετά για να πάρει απόφαση ο πελάτης.

4. Δοκιμή...είναι το κατά πόσο ένας υποψήφιος αγοραστής μπορεί να πειραματιστεί σε μερική βάση με αυτό που του προσφέρεται. Ένα αυτοκίνητο πχ μπορεί ο αγοραστής να δοκιμάσει σε test drive , ή ένα πρόγραμμα για υπολογιστή μπορείτε να το τρέξετε δοκιμαστικά για ένα χ χρονικό διάστημα. Χιλιάδες προϊόντα προσφέρουν εγγύηση επιστροφής χρημάτων. Υπάρχει λόγος που γίνεται, πιάνουν τόπο. Εσείς πως μπορείτε να τα εφαρμόσετε στην επιχείρηση σας; Τι μπορείτε να κάνετε για να προσφέρετε δοκιμή χωρίς ρίσκο για τους πελάτες σας. Εάν δεν το κάνετε ήδη κάντε το, θα αυξήσει τις πωλήσεις σας.

5. Είναι Εμφανές...ο βαθμός κατά τον οποίο τα αποτελέσματα της χρήσης του προϊόντος σας είναι ορατά στους γύρω ή έστω στους ίδιους του πελάτες κατά την δοκιμή. Για παράδειγμα είναι δύσκολο να παρατηρήσουν άμεσα τ΄αποτελέσματα λήψης βιταμινών. Από την άλλη δεν είναι άκρως δελεαστικά τα μηχανήματα γυμναστικής που διαφημίζονται στην τηλεόραση, ειδικά την στιγμή που βλέπετε το πριν και το μετά του αθλούμενου με το συγκεκριμένο προϊόν.

Ο Johnny ο συσκευαστής...

Μια αλυσίδα σουπερμάρκετ είχε προσλάβει μια σύμβουλο πωλήσεων να βοηθήσει το προσωπικό στον τομέα εξυπηρέτησης πελατών. Ήθελαν να χτίσουν εμπιστοσύνη με τους πελάτες τους.

"Ο καθένας σας μπορεί να κάνει την διαφορά και να δημιουργήσει αναμνήσεις στους πελάτες σας που μπορούν να κάνουν την διαφορά και να τους κάνει να ξαναέρθουν στο κατάστημα σας" είπε η σύμβουλος στους παρευρισκόμενους για να κλείσει το σεμινάριο. 
"Πώς; Βάλτε την προσωπική σας σφραγίδα στην δουλειά σας. Σκεφτείτε τι μπορείτε να κάνετε για τους πελάτες σας που θα τους κάνει να νοιώσουν όμορφα και να επιστρέψουν". 
Ένα μήνα αργότερα την κάλεσε ένα 19χρονο αγόρι ο Johnny που συσκεύαζε τις αγορές σε ένα από τα ταμεία. Έπασχε από το σύνδρομο Down. "Μου άρεσαν αυτά που μας είπατε αλλά στην αρχή δεν πίστευα πως υπήρχε κάτι που και εγώ θα μπορούσα να κάνω για να ευχαριστήσω τους πελάτες μας. Εξάλλου δεν είμαι παρά ένας συσκευαστής". "Τότε είχα μια ιδέα" είπε ο Johnny. ΄"Κάθε μέρα μετά το τέλος της δουλειάς πήγαινα σπίτι και προσπαθούσα να βρω ένα ρητό την επόμενη ημέρα. Αν δεν μπορούσα να βρω κάποιο έτοιμο προσπαθούσα να φτιάξω ένα από μόνος μου". Όταν το έβρισκε το ρητό της ημέρας ο πατέρας του τον βοηθούσε να το γράψει και να το εκτυπώσει από τον υπολογιστή σε πολλά αντίτυπα. Ο Johnny τα έκοβε ένα ένα με το ψαλίδι τα υπέγραφε από πίσω και τα πήγαινε την επόμενη μέρα στην δουλειά. " Όταν συσκευάζω τις αγορές των πελατών βάζω μέσα σε μια από τις σακούλες και ένα χαρτάκι με το ρητό της ημέρας και τους ευχαριστώ που μας προτίμησαν".Η σύμβουλος συγκινήθηκε που αυτό το νεαρό αγόρι σε μια θέση που πολλοί την θεωρούν ασήμαντη,  την έκανε σημαντική με το να δημιουργεί όμορφες εντυπώσεις στους πελάτες του.
Ένα μήνα αργότερα την κάλεσε ο διευθυντής του καταστήματος. "Δεν θα πιστέψετε τι έγινε σήμερα" της είπε.  "Καθώς περπατούσα μέσα στο κατάστημα πρόσεξα πως στο ταμείο του Johnny υπήρχε 3πλάσια ουρά αναμονής από τα υπόλοιπα ταμεία. Έφτανε η ουρά μέχρι τα ψυγεία με τα κατεψυγμένα.  Κάλεσα αμέσως να ανοίξουν και άλλα ταμεία για να εξυπηρετηθεί ο κόσμος. Οι πελάτες όμως δεν άλλαζαν ταμείο. Μας έλεγαν πως περιμένουν για να πάρουν το ρητό της ημέρας του Johnny". " Ήταν απόλαυση να βλέπω τον Johnny να εξυπηρετεί τους πελάτες" είπε ο διευθυντής. "Μου ήρθε κόμπος στο λαιμό όταν μια κυρία μου είπε πως παλαιότερα ψώνιζε μια φορά την εβδομάδα αλλά τώρα έρχεται κάθε μέρα για να πάρει το ρητό της ημέρας".
Μετά από δύο μήνες ο διευθυντής του καταστήματος ξανακάλεσε.  "O Johnny έχει μεταμορφώσει το κατάστημα μας. Πλέον στο ανθοπωλείο όταν υπάρχουν λουλούδια που δεν μπορούν να χρησιμοποιήσουν, τα προσφέρουν σε γιαγιάδες και κοριτσάκια. Όλοι έχουν ενθουσιαστεί και προσπαθούν να βρουν τρόπους να ευχαριστήσουν τους πελάτες. Οι πελάτες μας μιλάνε για μας στο κύκλο τους για το κατάστημα μας και επιστρέφουν με τους φίλους τους.

Η ιδέα του Johnny δεν ήταν καλή μόνο επειδή ήταν πρωτότυπη. Ήταν υπέροχη επειδή ερχόταν από την καρδιά του. Ήταν αληθινή. Αυτό ήταν που συγκίνησε τόσο τους πελάτες, τους συναδέλφους και όσους διαβάζουν την ιστορία αυτή.  Γιατί η πραγματική φροντίδα πηγάζει από την καρδιά.

Πως να εντυπωσιάζεται τους πελάτες σας...

  • Βρείτε αυτό που χαρακτηρίζει το κατάστημα σας και που ωθεί τους πελάτες να έρχονται σε εσάς. Να το αναδείξτε το και να το προβάλετε με τον καλύτερο δυνατό τρόπο .

  • Φροντίστε το προσωπικό σας να είναι ικανοποιημένο και χαρούμενο. Μόνο τότε θα μπορούν να κάνουν αντίστοιχα χαρούμενους και ικανοποιημένους τους πελάτες σας.

  • Να έχετε πάντα ανοιχτά τ΄αυτιά σας για συμβουλές πελατών. Δεν υπάρχει πιο εύκολος τρόπος να γνωρίσετε τι θα μπορούσατε να κάνετε καλύτερα. Εκπαιδεύστε και το προσωπικό να σας μεταφέρει αυτή την πληροφόρηση.

  • Το να κερδίσετε νέους πελάτες είναι 5 φορές δυσκολότερο από το να διατηρήσετε τους ήδη υπάρχοντες. Συμπεριφερθείτε τους άψογα. Ανταμείψτε επίσης τους υπαλλήλους που έλκουν με την συμπεριφορά και την εξυπηρέτηση τους παλιούς και νέους πελάτες.

  • Πάντα να αναζητάτε τρόπους να βελτιώνεται την δουλειά σας. Ποτέ μην επαναπαύεστε. Συνεχές ψάξιμο.

  • Αφυπνίστε στο προσωπικό σας την αξία του πελάτη με το να τους θυμίζετε πως στην ουσία πληρώνονται από τον ευχαριστημένο πελάτη. Ακούγετε αυτονόητο εύκολα όμως θάβετε μέσα στον φόρτο της καθημερινότητας. 

 

Ανύψωση του ηθικού του προσωπικού...

Οι επιχειρηματίες οφείλουν να βρίσκουν τρόπους να κρατάνε ανεβασμένο το ηθικό των υπαλλήλων τους.
Ειδικά τους αυτούς που ασχολούνται στις πωλήσεις.
Δεν είναι εύκολο αλλά όχι και ακατόρθωτο.

Ένας καλός τρόπος είναι να τους ενημερώνεται για το πως αποδίδουν.
Όλοι οι υπάλληλοι θέλουν να γνωρίζουν την άποψη της ιδιοκτησίας για αυτούς, που πάνε καλά και που θέλουν βοήθεια.
Κανείς δεν θέλει να εργάζεται σε περιβάλλον με ένταση και αμφιβολίες.
Δεν βοηθάει ούτε την δουλειά την ίδια.
Αυτές οι κουβέντες θα πρέπει να γίνονται κατ' ιδίαν.
Θα πρέπει να είναι ειλικρινείς και με καλή πρόθεση.
Μπορείτε να τις ονομάσετε όπως θέλετε.
Θα πρέπει όμως να μεταφέρουν: α) αίσθημα αναγνώρισης της προσφοράς  β) οδηγίες-εκπαίδευση για βελτίωση όπου χρειάζεται και γ) ενθάρρυνση για νέους στόχους
Σκοπός είναι να ενισχύσουμε - βελτιώσουμε αυτούς που το έχουν ανάγκη.
Όταν γίνεται συστηματικά ανεβάζετε την ποιότητα της δουλειάς σας βήμα - βήμα κάθε φορά.
Οι άνθρωποι σας θα δουλεύουν με καθαρό μυαλό και θα είναι πιο παραγωγικοί.

Ειδικά αυτοί που συναναστρέφονται με τους πελάτες σας θα δημιουργήσουν μόνο με την συμπεριφορά τους άλλη εικόνα για την εταιρεία σας. 

Προσλαμβάνοντας τα κατάλληλα άτομα...

Στον τομέα της λιανικής και χονδρικής πώλησης είναι πάρα πολύ σημαντικό να προσλαμβάνονται τα πλέον κατάλληλα άτομα.
Από το πως ντύνονται μέχρι το πως μιλάνε και πως συμπεριφέρονται αντικατοπτρίζουν την εταιρεία στην οποία εργάζονται. Την εταιρία σας.
Θα πρέπει να έχετε κάποιον καλό υπάλληλο σας για παράδειγμα προς σύγκριση με τους υποψήφιους για πρόσληψη. 
Έτσι θα μπορέσετε να κάνετε την καλύτερη δυνατόν επιλογή.
Οπωσδήποτε υπάρχουν φορές που γίνονται και λάθος επιλογές στα άτομα. 
Η μοναδική αποτελεσματική λύση σε αυτό το λάθος είναι η άμεση διόρθωση.

Δεν πρέπει να σας παίρνει από κάτω για το λάθος σας.
Θα πρέπει να σας πάρει από κάτω εάν δεν το φτιάξετε γρήγορα. 

Διαχείριση αντιρρήσεων στην λιανική και χονδρική πώληση...

Πολλοί πωλητές είναι πολύ ενθουσιώδεις στις πωλήσεις αλλά καταρρέουν στην πρώτη αντίρρηση.
Δεν χρειάζεται πανικός.
Αναπνέουμε αργά και με σταθερή φωνή κάνουμε μια ανοιχτή ερώτηση για να αντλήσουμε περισσότερες πληροφορίες.
Είναι πάντα σημαντικό να βρίσκουμε τι είναι σημαντικό για τον πελάτη ή τι φοβάται περισσότερο.
Για παράδειγμα στην αντίρρηση "είναι πολύ ακριβό" ο πελάτης φοβάται πως τον μαδάτε.. 
Θα μπορούσε να τον ρωτήσετε "όταν λέτε πως είναι ακριβό, πόσο ακριβό είναι;".
Οπότε έχετε να διαχειριστείτε πλέον την διαφορά στην τιμή αντί για την τελική τιμή του προϊόντος.
Οι πιθανότητες είναι πως εφόσον είστε και ήρεμοι θα καταφέρετε να πείσετε τον πελάτη. 

Χονδρική πώληση...

  • Ακούμε χωρίς να διακόπτουμε τον πελάτη.  Τον αφήνουμε να μας αναπτύξει αυτά που έχει να πει χωρίς διακοπή για να νοιώσει πως έβγαλε από πάνω του αυτά που είχε να πει αλλά και για να καταλάβουμε καλά την ουσία της αντίρρησης του.

  • Δεν αμφισβητούμε την ειλικρίνεια της αντίρρησης του. Δεν έχουμε κέρδος με το να αμφισβητήσουμε πως ο πελάτης δεν μας λέει την αλήθεια. Αντιθέτως και ψέματα να λέει με λογικά και δίκαια επιχειρήματα θα κερδίσουμε κάποιο έδαφος στην επικοινωνιακή μάχη. Με το να τον αμφισβητήσουμε το μόνο που καταφέρνουμε είναι να ταμπουρωθεί περισσότερο στο καβούκι του. ?ντε να τον βγάλεις μετά.

  • Τονίστε με εύκολο και κατανοητό τρόπο τα συν του προϊόντος σας. Χωρίς να γίνεστε γραφικοί, χρησιμοποιώντας απλό και στρωτό καθημερινό λόγο εξηγήστε στους πελάτες σας τον λόγο που πρέπει να αγοράσουν το ένα ή το άλλο προϊόν. Να είστε αληθινοί σαν να μιλάτε στον φίλο σας και να είστε ειλικρινείς σαν να το πουλούσατε στην μητέρα σας. Αυτό θα εκτιμηθεί δεόντως και μακροχρόνια θα σας κάνει αχτύπητους. 

 

Οι αρχές της καλής οργάνωσης...

Αρχές που πρέπει να εφαρμόζονται σε κάθε επιχείρηση, σε κάθε κατάστημα.

  1. Στόχοι. Οι στόχοι της ομάδας πρέπει να είναι σαφείς για να μπορέσει να προσδιορίσει τον τρόπο που θα καταφέρει να τους επιτύχει.
  2. Ευελιξία. Ζούμε σε ένα περιβάλλον που μεταβάλλεται καθημερινά. Πρέπει να υπάρχει και η δυνατότητα να προσαρμόζουμε τα δεδομένα του καταστήματος ανάλογα με τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουμε.
  3. Αρμοδιότητες:   Το τι πρέπει να κάνει κάθε θέση οφείλεται να είναι ξεκάθαρο και να μην χωράει παρερμηνεία ή αμφισβήτηση.

       Οι αρμοδιότητες πρέπει να υποστηρίζονται και με τις ανάλογες εξουσίες ώστε να είναι δυνατή η απρόσκοπτη λειτουργία της επιχείρησης.
        Όποιος αναλαμβάνει την περάτωση ενός έργου πρέπει να δίνει αναφορά σε ένα και μόνο ένα άτομο.
        Όταν κάποιος αναλαμβάνει πολλαπλές αρμοδιότητες αυτές πρέπει να έχουν σχέση μεταξύ τους για να μπορέσουν να ολοκληρωθούν. 

Ανταγωνιστικό πλεονέκτημα η γνώση της «γλώσσας του σώματος»...

 «Για όποιον δεν αναγνωρίζει τη «γλώσσα του σώματος» στην επικοινωνία είναι σαν να διαβάζει ένα κείμενο που του λείπουν τα σημεία της στίξης», λέει ο Dr Richard Thompson, ένας από τους συγγραφείς του βιβλίου «Πώς να διαβάζεις τη γλώσσα του σώματος». Που μπορεί μεν να γράφτηκε για τους μάνατζερ, ωστόσο, η αποκωδικοποίηση της αυθόρμητης –και όχι μόνον– αυτής «γλώσσας» είναι χρήσιμη για τον καθένα.

Ο συγγραφέας επιμένει ότι ο καθένας θα μπορούσε να γράψει ίσως έναν τόμο για όλα αυτά που φανερώνει με τη γλώσσα του σώματος ο προϊστάμενος είτε ο υφιστάμενος αν, όντως, θέλει να ερμηνεύσει τι έχει στο μυαλό του ενόσω ανταλλάσσεις μαζί του μερικές κουβέντες.

Στον χώρο εργασίας, η «γνώση» της γλώσσας του σώματος είναι αυτή που κάνει κάποιον αποτελεσματικό στην επικοινωνία του με τους άλλους. Και επειδή οι συγγραφείς γνωρίζουν πολύ καλύτερα από τους άλλους ότι τα διευθυντικά στελέχη είναι πολυάσχολα, δίνουν σε «κάψουλες» μερικές ερμηνείες για τις πιο συνηθισμένες σωματικές κινήσεις:

Oταν τριβείς το μάτι είτε αγγίζεις τη μύτη φανερώνει ότι λες ψέματα, είσαι κατακριτικός σ’ αυτό που ακούς όταν στηρίζεις το πηγούνι με την παλάμη και ακουμπάς τον δείκτη στο μάγουλο.

Διαφωνείς όταν «μαδάς» το ρούχο σου.

Ανυπομονείς όταν παίζεις «ταμπούρλο» με τα δάχτυλά σου.

Κατανοείς όταν κινείς αργά (πάνω-κάτω) το κεφάλι. Αν η κίνηση αυτή είναι όμως γρήγορη, σημαίνει ότι συμφωνείς.

Ενώνεις πρώτα τις άκρες των δαχτύλων των χεριών σου και μετά και τις δύο παλάμες: είναι φανερό ότι πήρες την απόφασή σου!

Χαμηλώνεις το βλέμμα: νικήθηκες…

Πλέκεις τα δάχτυλα των χεριών πίσω από το κεφάλι και τεντώνεις τους αγκώνες προς τα έξω: διαλαλείς την ανωτερότητά σου…

Σταυρώνεις τους αστραγάλους και τα χέρια: βρίσκεσαι σε άμυνα.

Φανερώνεις ότι αμφιβάλλεις σε αυτά που ακούς όταν στρίψεις τον λαιμό και ξύνεσαι κάτω από το αυτί…

Ανταποκρίνεσαι σ’ αυτό που λέει ο συνομιλητής σου όταν μιμηθείς τη δική του σωματική στάση. Αν ως ομιλητής τεντώσεις τα χέρια προς τα εμπρός με τις παλάμες προς τα κάτω, σημαίνει ότι είσαι βέβαιος για το τι λέει το ακροατήριό σου.

Τέλος, κάτι που ίσως δεν χρειαζόταν ιδιαίτερη ερμηνεία είναι ότι όταν κινείσαι διαρκώς δείχνεις τη νευρικότητά σου…

Ενώ τις λέξεις που χρησιμοποιούμε όταν μιλάμε τις μαθαίνουμε, η γλώσσα του σώματος είναι υποσυνείδητη, αυτόματη και ως επί το πλείστον διαπολιτισμική. Ενώ οι λέξεις πληροφορούν, η γλώσσα του σώματος δίνει νοήματα. Eστω κι αν είναι μια βαθιά ανθρώπινη επικοινωνία, ωστόσο, στον κόσμο των επιχειρήσεων η αποκωδικοποίησή της έχει αξιολογηθεί ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. «Oσοι δεν μπορούν να καταλάβουν το γιατί, εις μάτην αγωνίζονται να πείσουν τους άλλους να τύχουν της ανταπόκρισής τους και να κερδίσουν την προσοχή τους, ίσως να μη γνωρίζουν πώς να χρησιμοποιήσουν το 90 τοις εκατό της επικοινωνίας, που δεν είναι λεκτική αλλά ένα αποτελεσματικό «πακέτο» φωνής, σωματικής στάσης και χειρονομιών».

Στο βιβλίο επιβεβαιώνεται, επίσης, πόσο ζωτικής σημασίας είναι η προσωπική επαφή σε κάθε σημαντική επιχειρηματική συναλλαγή, στις διαπραγματεύσεις και κατά το κλείσιμο των συμφωνιών. Αποτελεί, άλλωστε, ιδιαίτερο προσόν για το στέλεχος εκείνο που στον επαγγελματικό χώρο του, μέσα από την οπτική επικοινωνία, καταφέρνει «να διαβάσει ανάμεσα στις γραμμές», όπως συνήθως λέμε για έναν έμπειρο και διεισδυτικό αναγνώστη.

«Η σημασία της γλώσσας του σώματος στο μάνατζμεντ δεν έχει εκτιμηθεί όπως θα έπρεπε» σημειώνει σύμβουλος διοίκησης επιχειρήσεων. Και επισημαίνει ότι τους λόγους τόσο της επιτυχίας όσο και της αποτυχίας των μάνατζερ πολύ συχνά θα πρέπει να τους αναζητούμε στον κρυφό κόσμο της μη λεκτικής επικοινωνίας. Και η πολύτιμη συμβουλή του είναι: Oταν θέλετε να ζητήσετε αύξηση, προαγωγή, να κερδίσετε μιαν υπόθεση είτε να στείλετε σε κάποιον το σωστό μήνυμα, πάντα να θυμόσαστε ότι η δύναμη δεν βρίσκεται στο περιεχόμενο, αλλά στο «πακέτο».

Πηγή: www.kathimerini.gr

Ο επιτυχημένος πωλητής δεν γεννιέται, αλλά γίνεται...

 Δυσεύρετη η ειδικότητα στην Ελλάδα, απρόθυμοι οι απόφοιτοι των πανεπιστημίωνΜπορεί μεν ο χώρος των πωλήσεων να αποτελεί ένα από τα πλέον δυναμικά και «ζωτικά όργανα» ενός οργανισμού –ανεξαρτήτως μεγέθους και πλαισίου του– ωστόσο το επάγγελμα του πωλητή στην ελληνική αγορά εργασίας «νοσεί» από πολύ συγκεκριμένες αιτίες και νοοτροπίες, όπως σταθερά τα τελευταία χρόνια τις καταγράφουν έγκυρες σχετικές έρευνες. Συγκεκριμένα: καταγράφεται έλλειψη ταλέντων. Τα στελέχη πωλήσεων αναδεικνύονται σε μια από τις πλέον δυσεύρετες ειδικότητες στη χώρα μας. Οι απόφοιτοι των ελληνικών πανεπιστημίων δείχνουν απροθυμία να ασχοληθούν με τον χώρο των πωλήσεων. Και, επιπλέον, την ελληνική κοινωνία τη διακατέχει μια έντονα αρνητική εικόνα για το επάγγελμα του πωλητή. Αυτό που, κυρίως, του καταλογίζουν είναι ότι ο χώρος κυριαρχείται από άτομα χωρίς τον σωστό επαγγελματισμό και νοοτροπία κάτι που δημιουργεί την επιφυλακτικότητα με την οποία οι πελάτες το αντιμετωπίζουν.

Η «Κ» ευαισθητοποιημένη να συμβάλει στην προβολή των αιτίων που πλήττουν την αγορά εργασίας των στελεχών απευθύνθηκε στον καθ’ ύλην αρμόδιο, αναπληρωτή καθηγητή Μάρκετινγκ στο Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών κ. Βλάση Σταθακόπουλο και του ζητήσαμε να μας απαντήσει στο εξής ερώτημα: Ενας επιτυχημένος πωλητής γεννιέται ή γίνεται; Κατ’ αρχάς, ο κ. Σταθακόπουλος, με τη σαφήνεια που εγγυάται η μεταφορά μαθηματικών όρων σε μια ζωντανή συζήτηση, μας επιβεβαίωσε ως τις «συνιστώσες» του αποτελέσματος τα πιο πάνω συμπεράσματα των ερευνών. «Δυστυχώς για τον χώρο των πωλήσεων κυριαρχεί η εσφαλμένη αντίληψη ότι στο αντικείμενο των πωλήσεων υπάρχει σοβαρό έλλειμμα επαγγελματισμού, απουσία επαγγελματικής υπερηφάνειας, λάθος νοοτροπία και έντονη αμφισβήτηση για τις επαγγελματικές προοπτικές και δυνατότητες που προσφέρει το επάγγελμα του πωλητή». Υπογραμμίζει την καθυστέρηση που σημειώνει η χώρα μας έναντι των περισσότερων ανεπτυγμένων οικονομιών στη διαμόρφωση μιας θετικής εικόνας στην ελληνική κοινωνία. «Στη σημερινή κρίση οι σωστοί επαγγελματίες πωλητές μπορεί να αποδειχθούν καταλύτες στην επιτυχημένη πορεία των επιχειρήσεων. Διαφαίνεται, συνεπώς, μια χρυσή ευκαιρία για το επάγγελμα του πωλητή, ώστε να αποκτήσει τη θέση που του αρμόζει δίπλα στις άλλες ειδικότητες στον χώρο των επιχειρήσεων». Στη συζήτησή μας ο κ. Σταθακόπουλος εισάγει τον όρο «salesmanship» και εξηγεί ότι για να γίνουν πραγματικότητα τα προλεχθέντα του, «απαιτείται να χτιστεί και να αναπτυχθεί μια παιδεία salesmanship».

Και μας περιγράφει τα επτά ποιοτικά χαρακτηριστικά: χαρακτήρας, θετική στάση, δεξιότητες, γνώση, ειλικρίνεια, εμπιστοσύνη, αέναη μάθηση, που «πρέπει να συνθέτουν την καρδιά της παιδείας salesmanship για τον επαγγελματία πωλητή ως στέρεα σκαλοπάτια μιας πυραμίδας που οδηγούν στην επιτυχία». Για το πρώτο ποιοτικό χαρακτηριστικό -τον χαρακτήρα- εξηγεί ότι «ο επαγγελματίας πωλητής πρέπει να επιδεικνύει διαχρονικά το απαραίτητο πραγματικό ενδιαφέρον για το πεδίο των πωλήσεων.

Το «μικρόβιο»

Αυτό σημαίνει ότι στο DNA του πρέπει να υπάρχει το «μικρόβιο» της πώλησης. Η ύπαρξη αυτού του «μικροβίου» θα εφοδιάσει τον πωλητή με τα απαραίτητα αποθέματα δέσμευσης για το επάγγελμα, όταν οι πρώτες δυσκολίες θα δημιουργήσουν τις αναπόφευκτες αμφιβολίες, προβληματισμούς και εσωτερικές ανησυχίες για το κατά πόσον αυτός μπορεί να πετύχει επαγγελματικά στο αντικείμενο. Ο χώρος των πωλήσεων κατακλύζεται από τεράστια ποσοστά απόρριψης που οδηγούν σε εξίσου μεγάλες απογοητεύσεις. Ετσι, μόνο οι «θαρραλέοι» επιβιώνουν σε αυτόν τον αμείλικτο χώρο. Η έλλειψη χαρακτήρα έχει οδηγήσει στρατιές αυριανών στελεχών να αντιμετωπίζουν το επάγγελμα ως κάτι πρόσκαιρο και προσωρινό.

Αλλο κοινό χαρακτηριστικό είναι η «θετική στάση». Οι πωλητές με θετική στάση αναζητούν πάντα εναλλακτικές και λύσεις που θα οδηγήσουν στην αριστεία. Και δηλώνουν εμφατικά με κάθε τρόπο και σε κάθε ευκαιρία «θέλω να πετύχω». Μέσα από το τρίτο ποιοτικό χαρακτηριστικό που είναι οι «δεξιότητες», ο κ. Σταθακόπουλος απαντά στο αρχικό ερώτημά μας. «Οι επιτυχημένοι πωλητές δεν γεννιούνται, γίνονται», μας λέει. Αυτό σημαίνει ότι ο επαγγελματίας πωλητής φροντίζει να αποκτήσει, αναπτύξει και καλλιεργήσει όλες εκείνες τις απαραίτητες ικανότητες για να ανταποκριθεί με επιτυχία στις απαιτήσεις και στα καθήκοντα του επαγγέλματος. Εστω και αν κάποιες από αυτές υπάρχουν σε πρωτόλεια μορφή, αν δεν καλλιεργηθούν, θα αποδειχθούν άνευ ουσίας και άχρηστες. Αναφέρεται δε στις γνωστές δεξιότητες της αποτελεσματικής επικοινωνίας, των ερωτήσεων, της ακοής, της επιχειρηματολογίας και της διαπραγμάτευσης. Τις οποίες «ο επαγγελματίας πωλητής θα φροντίσει να μην τις αφήσει στην τύχη. Αντίθετα, θα επιδιώξει να εφοδιαστεί και να εξοπλιστεί με αυτές. Μόνο έτσι ο επαγγελματίας πωλητής δηλώνει ότι “μπορώ να ανταποκριθώ με επιτυχία” στις προκλήσεις και δυσκολίες του επαγγέλματος».

Η «γνώση» διασφαλίζει στον επαγγελματία πωλητή το ότι γνωρίζει άριστα τα προϊόντα του, τον ανταγωνισμό και τον κλάδο. Επιπλέον, σε κάθε επαφή με τους πελάτες επισημαίνει ότι «ξέρω» πώς να σας βοηθήσω να λύσετε τα προβλήματά σας.

Η «ειλικρίνεια» είναι η βάση για το χτίσιμο διαχρονικών σχέσεων με τους πελάτες και προϋποθέτουν αμεροληψία και ευθύτητα. Πρακτικά, ωστόσο, είναι πιθανόν να υπάρχουν περιπτώσεις όπου τα προσφερόμενα προϊόντα του πωλητή να μην είναι σε θέση να ικανοποιήσουν πλήρως τις ανάγκες του πελάτη. «Στην περίπτωση αυτή ο επαγγελματίας πωλητής οφείλει να είναι ειλικρινής και να κατευθύνει τον πελάτη σε άλλες περισσότερο αποτελεσματικές λύσεις. Αυτή η “υπέρβαση”, όμως, είναι εξαιρετικά δύσκολο να γίνει αποδεκτή από τον πωλητή. Είναι όμως ο μόνος τρόπος που προσφέρει μακροχρόνια οφέλη στον επαγγελματία πωλητή».

Για το χαρακτηριστικό «εμπιστοσύνη» ο έμπειρος καθηγητής επισημαίνει ότι «πριν καν μπει στη διαδικασία της πώλησης, είναι επιτακτικό για τον επαγγελματία πωλητή να προσπαθεί να χτίζει την εμπιστοσύνη με τον πελάτη του». Πρόκειται για κυρίαρχο ζητούμενο που διαχωρίζει τους επιτυχημένους πωλητές από τους μη επιτυχημένους. Μόνο που η εμπιστοσύνη χτίζεται βήμα βήμα και χάνεται πολύ γρήγορα, «συχνά σε μια στιγμή».

Τέλος, η «αέναη μάθηση» είναι ιδιαιτέρως απαραίτητη, όχι μόνο γιατί «επιτυχημένες συνταγές και πρακτικές του παρελθόντος δεν αποτελούν την εγγύηση για επιτυχίες στο μέλλον», αλλά και για τον επιπλέον λόγο ότι «δυστυχώς η εμπειρία δείχνει ότι οι πωλητές αφιερώνουν ελάχιστο χρόνο για να μάθουν και να βελτιωθούν. Εξάλλου, φαίνεται να κυριαρχεί η νοοτροπία ότι είναι “παντογνώστες” και ότι δεν υπάρχει τίποτα καινούργιο που μπορούν να διδαχθούν. Δεν διαβάζουν βιβλία σχετικά με τις πωλήσεις, δεν αποδέχονται εύκολα τις όποιες καλοπροαίρετες υποδείξεις, συμβουλές και καθοδήγηση των προϊσταμένων τους». Και με τη στοργική αυστηρότητα του έμπειρου καθηγητή, καταλήγει ότι «ο κάθε επαγγελματίας πωλητής θα πρέπει να αναρωτηθεί ποια από τα πιο πάνω συστατικά επαγγελματικής παιδείας διαθέτει και ποια πρέπει να αναπτύξει, καταβάλλοντας συνειδητή προσπάθεια. Μόνο με τον τρόπο αυτό θα επιτευχθεί η εφ’ όρου ζωής επαγγελματική αριστεία».

Προσφορές...

 Να θυμάστε ότι όταν για μια προσφορά υπάρχει χρονικός περιορισμός, οι πελάτες παρακινούνται ακόμα περισσότερο

Η χρήση των εκπτώσεων...

Εκπτώσεις γίνονται για πολλούς λόγους:

  1. για να παροτρύνουμε τους πελάτες να προτιμήσουν μια κατηγορία προϊόντων
  2. για να σπρώξουμε τις πωλήσεις ειδών που είναι φθαρμένα, εκτός μόδας ή εκτός εποχής
  3. για να ανέβει ο τζίρος δίνοντας στον πελάτη το αντίστοιχο εκπτωτικό κίνητρο
  4. για να διορθωθούν λάθη κατά την αγορά ή την πώληση

 

Ποια τα κίνητρα αγοράς ενός προϊόντος από τους πελάτες...

  • Η προέλευση του προϊόντος. Προϊόντα συγκεκριμένης χώρας κατασκευής προσθέτουν κύρος στο προϊόν πχ Γερμανικά αυτοκίνητα και Γαλλικά κρουασάν

  • Η τιμή του προϊόντος. Η τιμή που πληρώνουμε στο ταμείο είναι από μόνη της πολύ ισχυρό κίνητρο αγοράς ενός προϊόντος. Αυτό βέβαια γίνεται αφού πρώτα ζυγιστεί η ποιότητα-αξία με τα χρήματα που κοστίζει το κάθε προϊόν.

  • Σκοπός. Ένα αντικείμενο βέβαια πάντα αξιολογείται βάσει του τι ακριβώς θα μας προσφέρει.

  • Διάρκεια ζωής. Πολλοί καταναλωτές αποφασίζουν να διαθέσουν τα χρήματα τους σε προϊόντα που θα κρατήσουν μεγαλύτερο χρονικό διάστημα. Αυτό είναι ακόμα πιο σημαντικό για προϊόντα που αφορούν διαρκή καταναλωτικά αγαθά.

 

Τα συν και τα πλην του ν

Η αγορά μεγάλων ποσοτήτων αποθέματος έχει συγκεκριμένα πλεονεκτήματα για καταστήματα που έχουν την δυνατότητα να διαθέτουν τέτοιες ποσότητες έχει όμως και μειονεκτήματα:
 1. Πλεονεκτήματα:
        α) Μικρότερη πιθανότητα να εξαντληθούν τα αποθέματα προϊόντων από απρόσμενα υψηλή ζήτηση.
        β) Δυνατότητα μεγάλων εκπτώσεων καθώς οι μεγάλες αγορές μας δίνουν και χαμηλή τιμή απόκτησης.
        γ) Λιγότερη γραφειοκρατία ανά μονάδα παραγγελίας καθώς ο απαιτούμενος χρόνος είναι σχεδόν ίδιος για μικρή ή μεγάλη παραγγελία
 2. Μειονεκτήματα:
       α) Απαιτούνται μεγάλες πωλήσεις για την ανανέωση του εμπορεύματος
       β) Αυξημένες φθορές και κλοπές
       γ) Δεσμεύεται πολύτιμος αποθηκευτικός χώρος
      δ) Μειώνεται η ρευστότητα και
      ε) πιθανότητα να υπάρξει στόκ που δεν μπορεί να πουληθεί  

Συμβουλές προσέγγισης πελατών...

Έχεις φτιάξει το κατάστημα σου. Έχεις γεμίσει τα ράφια σου με εμπόρευμα. Τώρα πρέπει να πουλήσεις!!! Το πρώτο πράγμα που πρέπει να πιάσεις είναι το ποιοι είναι οι πελάτες σου και πως συνήθως σκέφτονται. Λέμε συνήθως γιατί οι άνθρωποι δεν είναι μηχανές, έχουν συναισθήματα και ανάγκες. Αν το αγνοήσετε αυτό δεν θα κάνετε την διαφορά.

  • Οι πελάτες ανησυχούν όταν πρέπει να κάνουν μια αγορά και ιδιαίτερα αν αυτή η αγορά είναι κάπως μεγαλούτσικη. Φοβούνται μην πάρουν λάθος απόφαση και σπαταλήσουν άδικα πολλά χρήματα. Ανησυχούν για το πως θα δουν την αγορά τους οι φίλοι τους.
  • Δεν μπορείς να κάνεις κανένα να αγοράσει με το έτσι θέλω αυτό που θες. Θα αγοράσει αυτό που θέλει όποτε το θελήσει και αν το θελήσει. Το μόνο που μπορείς να κάνεις εσύ είναι να δημιουργήσεις τις κατάλληλες προϋποθέσεις για να αυξήσεις την πιθανότητα αγοράς του προϊόντος από το δικό σου κατάστημα.
  • Δεν είναι σωστό να σκεφτόμαστε πως ο πελάτης θα πάρει την απόφαση βάσει λογικής. Θα τα βάλει κάτω θα συγκρίνει τιμές, χαρακτηριστικά, εγγυήσεις και όλα τα υπόλοιπα και στο τέλος θα καταλήξει να το αγοράσει από εκεί που ένοιωσε πιο έντονα την επιθυμία απόκτησης του.

 

Αποφθέγματα σχετικά με την λιανική πώληση και το κατάστημα...

  •  Εάν προσφέρεις μια πολύ καλή αγοραστική εμπειρία οι πελάτες το μοιράζονται αυτό με άλλους. Αυτή η η από στόμα σε στόμα διαφήμιση έχει πολύ ισχυρό αποτέλεσμα. 

  • Βλέπουμε τους πελάτες μας σαν καλεσμένους μας σε πάρτη. Σκοπός μας είναι κάθε μέρα να βελτιώνουμε στοιχεία που ανεβάζουν την ικανοποίηση των πελατών μας.

  • Παρατηρούμε τον ανταγωνισμό μας. Βλέπουμε τι κάνουν καλά και τι αποδίδει και τους αντιγράφουμε όπου είναι δυνατόν.

Η στιγμή της αγοράς. Η τελική απόφαση...

Η απόφαση της αγοράς είναι συνδυασμός πολλών αποφάσεων, που αν μια δεν ικανοποιηθεί μπορεί να οδηγήσει σε ακύρωση της αγοράς και επιλογή εναλλακτικής λύσης. Έτσι για παράδειγμα αν ένας πελάτης έχει αποφασίσει πως θα αγοράσει ένα προϊόν μπορεί την τελευταία στιγμή να αλλάξει γνώμη γιατί έκρινε πως η εγγύηση δεν τον καλύπτει για την συγκεκριμένη αγορά ή επειδή το προσωπικό δεν ήταν αρκετά εξυπηρετικό.
Η συγκεκριμένη στιγμή οπότε είναι πολύ σημαντική γιατί καθορίζει αν ο πελάτης θα αγοράσει το προϊόν ή όχι. Συντελεστές θετικής έκβασης είναι οπωσδήποτε:

  • το πόσο ευγενικό ενημερωμένο και εξυπηρετικό είναι το προσωπικό και πως αντιμετωπίζει τα σχόλια και τις υποδείξεις
  • οι πληροφορίες που παρέχονται για τα προϊόντα
  • η προβολή και ο φωτισμός των προϊόντων
  • η σωστή και λειτουργική διαρρύθμιση του καταστήματος
  • η συναλλαγή στο ταμείο καθώς είναι και η τελευταία επαφή με το κατάστημα πριν ξαναβγεί έξω
Πρόβλημα σε ένα από αυτά τα σημείο μπορεί να σημαίνει μια χαμένη πώληση ή ακόμα χειρότερα ένα χαμένο πελάτη

Είναι πολύ σημαντικά τα συναισθήματα του πελάτη κατά την διαδικασία της αγοράς. Ο φόβος του να πάρει μια ενδεχομένως λάθος απόφαση μπορεί να σημαίνει για τον επιχειρηματία μια χαμένη πώληση και την απώλεια ενός πελάτη. Ελάτε και εσείς στην θέση του πελάτη που κάνει μια αγορά που αργότερα αποδεικνύεται λανθασμένη.  Πως θα αντιμετωπίζατε το κατάστημα; Υπάρχουν πολύ άνθρωποι που δεν μπαίνουν καν στην διαδικασία της επιστροφής και αλλαγής και που απλά αξιολογούν ολόκληρο το κατάστημα ως αναξιόπιστο και δεν ξαναπατάνε. 

Πως να εμπορεύεστε τα προϊόντα σας...

Σε ένα Αγγλικό εμπορικό δρόμο το Φεβρουάριο του 2003, οι καρποί ενός συγκεκριμένου δέντρου ήταν το πιο δημοφιλές προϊόν προς πώληση από τους εμπόρους.
Η αγορά εκεί διαθέτει έξι πάγκους παντοπωλών με παρόμοια προϊόντα. Υπάρχει ωστόσο και ένας έμπορος που διαθέτει σπάνια προϊόντα από το Μπαγκλαντές. Η πώληση λοιπόν αυτών των καρπών και η πολύ μεγάλη προσέλευση κόσμου είχε μεγάλο ενδιαφέρον. Τα φρούτα ήταν τοποθετημένα στο μπροστινό μέρος του πάγκου από την μεριά διέλευσης των πελατών. Στο συγκεκριμένο έμπορο όμως αντί τα φρούτα να είναι τοποθετημένα σε περίοπτη θέση, ήταν ακόμα μέσα στο καρότσι μεταφοράς στα τελάρα. Στην αρχή νομίζεις ότι αυτό συμβαίνει επειδή μόλις παραδόθηκαν. Αν πας όμως και την επόμενη μέρα θα δεις το ίδιο θέαμα, τα φρούτα μέσα στα καρότσια μεταφοράς. Το κάνουν αυτό γιατί είναι δείγμα φρεσκάδας. Το βλέπουν οι πελάτες και ξεγελιούνται πως είναι φρέσκα. Νομίζουν πως κάθε μέρα έχει φρέσκα φρούτα!!!

Οπότε:

  1. Η εντύπωση είναι πολύ σημαντικό κίνητρο για τους πελάτες.
  2. Η τοποθέτηση των φρούτων με τέτοιο τρόπο που να δείχνουν φρέσκα τραβάει τους πελάτες.

Παράγοντες που καθορίζουν την τιμή μισθώματος...

  • Ο πληθυσμός της πόλης. Όσο μεγαλύτερος είναι τόσο μεγαλύτερη και η αξία της μίσθωσης
  • Η κατηγορία και ο τύπος της εμπορικής περιοχής. Συγκρίνετε το εμπορικό τρίγωνο της Αθήνας με την αντίστοιχη μιας μικρότερης επαρχιακής πόλης.
  • Η θέση μέσα στην εμπορική περιοχή. Η μισθωτική αξία στο κέντρο μιας εμπορικής περιοχής με μεγάλα καταστήματα είναι πολύ μεγαλύτερη από ότι στα άκρα της.
  • Η πλευρά του δρόμου. Η μια πλευρά του δρόμου έχει πάντα υψηλότερα ενοίκια από την άλλη λόγω παράδοσης, λόγω καταστημάτων πόλων έλξης, λόγω θέσης ως προς τον ήλιο κλπ
  • Η γειτνίαση με καταστήματα κλειδιά. Η άφιξη ενός τέτοιου εμπόρου σε ένα αδιάφορο σημείο μπορεί να αλλάξει τα ενοίκια σε μια βραδιά.
  • Η ροή της κίνησης των πεζών.  Διαβάσεις πεζών, στάσεις λεωφορείων, διαζώματα, επηρεάζουν την κυκλοφορία των πεζών. Τα πολύ πλατιά πεζοδρόμια είναι μειονέκτημα, γιατί οι πελάτες δεν αναγκάζονται να περνούν δίπλα στις βιτρίνες και μπορεί να τις αγνοήσουν.
  • Η ροή της κυκλοφορίας των οχημάτων.  Δρόμοι μονής κατεύθυνσης κατά κανόνα δεν είναι δημοφιλείς.
  • Ευκολίες παρκαρίσματος. Η αξία μιας εμπορικής θέσης αυξάνεται με την ύπαρξη κοντινού χώρου στάθμευσης.
  • Πρόσοψη και βάθος. Μερικά μεγάλα καταστήματα είναι πρόθυμα να πληρώσουν υψηλές τιμές για να εξασφαλίσουν την πολύτιμη πρόσοψη και το βάθος που ταιριάζουν στις εμπορικές τους ανάγκες.
  • Η επιφάνεια. Μια παραλληλόγραμμη επιφάνεια έχει μεγαλύτερη αξία άλλη ίδιας έκτασης και με ακανόνιστο σχήμα.
  • Καπάρο. Εφάπαξ καταβολή ολόκληρου ή μέρους του μισθώματος.
  • Διάρκεια της μίσθωσης. Ένας έμπορος που θα κάνει πολυδάπανες βελτιώσεις, επιδιώκει μίσθωση μεγάλης διάρκειας. για να αποσβέσει την επένδυση.
  • Υποχρέωση επισκευών του μισθίου.Υποχρέωση που πηγάζει από ακίνητο που βρίσκεται σε κακή κατάσταση και που μειώνει την αξία της εμπορικής του θέσης.
  • Όρος αναπροσαρμογής του μισθώματος.Η απουσία όρου αναπροσαρμογής μειώνει την μισθωτική αξία του ακινήτου.
  • Όροι ασφάλισης. Αυτοί καθορίζουν το ποιος πληρώνει τα ασφάλιστρα του ακινήτου, επηρεάζοντας έτσι σε ένα βαθμό το ύψος του μισθώματος.Πρόσθετα διακαιώματα στη μίσθωση. Όροι που καθορίζουν τα διακιώματα υπεκμίσθωσης, μεταβίβασης της μίσθωσης, αλλαγής της χρήσης και πραγματοποίησης προσθηκών και μετατροπών.
  • Χρέωση υπηρεσιών. Αφορά το ετήσιο ποσό που χρεώνει ο εκμισθωτής για την παροχή υπηρεσιών, όπως φωτισμός, καθαριότητα ακαλύπτων χώρων, θυρωρός κλπ

 

Συμβουλές διαρκούς αυτοβελτίωσης...

  • Να διαβάζετε βιβλία και άρθρα που σας αφορούν

  • Ρωτήστε να μάθετε διαφορετικούς τρόπους μάνατζμεντ

  • να μαθαίνετε από υφιστάμενους, από προϊστάμενους, από πελάτες

  • αναζητείστε παραδείγματα σπουδαίων εμπόρων λιανικής πώλησης και διδαχθείτε από αυτά

  • Τι θα μπορούσατε να κάνετε εκτός εργασίας που θα βοηθούσε την δουλειά σας. Προσοχή όμως με μέτρο γιατί αν φορτωθείτε όσα και να μάθετε θα πάνε στράφι

  • Κάντε μια ειλικρινή λίστα με τις δυνατότητες και ικανότητες σας

  • Καλύτερα να ακούτε παρά να μιλάτε.

  • Τα μάτια σας ορθάνοιχτα!

  • Να μαθαίνετε από τον ανταγωνισμό. Κάτι ξέρουν και αυτοί.

  • Να διδάσκεται και απο ανθρώπους που δεν έχουν σχέση με τον χώρο σας.

Τι αγοράζουν οι πελάτες...

 Μερικά ακόμα κίνητρα αγοράς είναι:

  • Η προέλευση: προϊόντα ορισμένης προέλευσης ασκούν ισχυρή αγοραστική έλξη, όπως ελβετικά ρολόγια, ιαπωνικές κάμερες κλπ.
  • Οικονομία: Η τιμή είναι σχεδόν χωρίς εξαίρεση ένας σημαντικός παράγοντας, ειδικότερα για τις χαμηλού εισοδήματος ομάδες. Οι πελάτες ζυγίζουν πάντοτε την τιμή με την υποκειμενική τους αντίληψη για την αξία.
  • Απόδοση: Ένα αντικείμενο πωλείται κυρίως για αυτό που κάνει και λιγότερο για αυτό που είναι.
  • Αντοχή: Πολλοί άνθρωποι είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν περισσότερα για αντικείμενα που διαρκούν περισσότερο, χωρίς να χρειάζονται αντικατάσταση Αυτό είναι πιο ισχυρό για τα διαρκή καταναλωτικά αγαθά παρά για τα είδη ένδυσης.
  • Χαμηλό κόστος χρήσης: Αυτό που μπορεί να είναι φθηνό στην αγορά του μπορεί να είναι ακριβό στην χρήση του αλλά και το αντίστροφο. Οπότε μπορεί κάποιος να διαθέσει περισσότερα χρήματα τώρα για την αγορά του προϊόντος αλλά να πληρώσει συνολικά λιγότερα σε βάθος χρόνου.
  • Ευκολία συντήρησης: ένα αντικείμενο ακριβό στην αγορά του μπορεί να είναι σχεδιασμένο για φθηνή και εύκολη συντήρηση ενώ το αντίθετο μπορεί να συμβαίνει για ένα φθηνότερο.
  • Εγγύηση: Η εγγύηση για πλήρες σέρβις από τον προμηθευτή έχει συχνά ισχυρή επίδραση στην επιλογή του πελάτη.

Οι δείκτες παραγωγικότητας ενός καταστήματος...

Ο ακόλουθος κατάλογος παραθέτει ορισμένους σημαντικούς δείκτες της παραγωγικότητας ενός καταστήματος.

  • Πωλήσεις ανά υπάλληλο.
  • Πωλήσεις ανά ώρα εργασίας.
  • Εργατικό κόστος ως ποσοστό επί των πωλήσεων.
  • Εργατικό κόστος ανά τομέα δραστηριότητας.
  • Μέσο κόστος μισθού ανά ώρα.
  • Πωλήσεις ανά τετραγωνικό μέτρο χώρου πωλήσεων.
  • Πωλήσεις ανά πελάτη (ως προς αξία, αριθμό ειδών ή τμήματα)
  • Πελάτες ανά χρονική περίοδο (πχ ανά ώρα)
  • Είδη ανά χρονική περίοδο.
  • Πωλήσεις ανά ταμείο.
  • Λόγος πωλήσεων προς συνολικό ενεργητικό.
  • Λόγος πωλήσεων προς αποθέματα.
  • Περιθώριο μικτού κέρδους.
  • Μικτό κέρδος ανά τετραγωνικό μέτρο.
  • Καθαρό κέρδος ανά τετραγωνικό μέτρο.
  • Ποσοστά μικτού και καθαρού κέρδους επί των πωλήσεων.
  • Έλλειμμα εμπορευμάτων ως ποσοστό επί των πωλήσεων.
  • Φθορές ως ποσοστό επί των πωλήσεων.
  • ?λλα έξοδα ως ποσοστό επί των πωλήσεων.

Κατηγορίες πελατών...

Είναι σημαντικό να διαβάζουμε τον πελάτη γρήγορα και να εντοπίζονται τα κύρια χαρακτηριστικά του ώστε να γίνει και η κατάλληλη προσέγγιση του.

  • Ο πελάτης που απλώς κοιτάζει.Αυτός ο πελάτης αξιολογεί και συγκρίνει τιμές και ποιότητες και θα πρέπει να αφεθεί μόνος του μέχρι να εκδηλώσει σημεία ενδιαφέροντος.
  • Ο αποφασιστικός πελάτης. Αυτός ο πελάτης δημιουργεί τις λιγότερες δυσκολίες στο προσωπικό γιατί γνωρίζει τι θέλει να αγοράσει.
  • Ο διστακτικός πελάτης.  Αυτός ο πελάτης χρειάζεται πλήθος διαβεβαιώσεων και πληροφοριών για το προϊόν.
  • Ο σιωπηλός πελάτης. Χρειάζεται πολύ συζήτηση και επίδειξη και πρέπει να του δίνεται η δυνατότητα να παίρνει στα χέρια του το εμπόρευμα μέχρι να εντοπιστούν οι προθέσεις του.
  • Ο ομιλητικός πελάτης. Δαπανάται πολύς χρόνος στην κουβέντα. Χρειάζεται τακτ και αποφασιστικότητα για να επικεντρώσουμε την κουβέντα στα προϊόντα και τα πλεονεκτήματα τους.
  • Ο δύστροπος πελάτης. Στον πελάτη αυτού του τύπου πρέπει να του παρουσιάζουμε την πλήρη γκάμα του καταστήματος και να κάνουμε σύντομη παρουσίαση στο κάθε προϊόν. Πρέπει να τον αφήνουμε να μιλάει αυτός και να του ζητάμε συγνώμη για τυχόν ελλειπή εξυπηρέτηση.
  • Ο ισχυρογνώμων πελάτης.Υπομονή. Δεν του αντιμιλάμε ακόμα και αν έχει λάθος.
  • Ο καχύποπτος πελάτης. Πελάτης που έχει δυσαρεστηθεί για κάποιο λόγο από το κατάστημα μας. Πρέπει να οικοδομηθεί η σχέση από την αρχή. 

Γιατί αγοράζουν οι καταναλωτές...

Είναι χρήσιμο να γνωρίζουμε τι οδηγεί τους ανθρώπους να αγοράσουν κάτι:

  • Η ικανοποίηση φυσικών αναγκών. Περιλαμβάνει πολλά περισσότερα από την τροφή, το ποτό και τον ρουχισμό.
  • Η αναψυχή και η άνεση. Οι υψηλότερες αποδοχές σε συνδυασμό με την αύξηση του ελεύθερου χρόνου έχει προκαλέσει έκρηξη σε προϊόντα και υπηρεσίες αναψυχής.
  • Η μίμηση. Η διαφήμιση βασίζει μεγάλο μέρος της επιτυχίας της στην ανάγκη πολλών καταναλωτών να μιμηθούν εκείνους που θαυμάζουν ή αυτών που θεωρούν πως έχουν ανώτερα γούστα. Τα καλλυντικά και τα ρούχα είναι δύο συγκεκριμένα πεδία μιμητισμού.
  • Η αποκλειστικότητα. Ορισμένοι καταναλωτές επιδιώκουν το γόητρο και είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν υψηλές τιμές για διαρκή αγαθά ή ρούχα προκειμένου να υπογραμμίσουν την πρωτοπορία τους.
  • Η αγάπη για την οικογένεια. Μεγάλα ποσά χρημάτων ξοδεύονται για τα παιδιά σε παιγνίδια και ρούχα, με κίνητρο την ικανοποίηση που αντλούμε από την προσφορά.
  • ?λλα κίνητρα. Οι καταναλωτές οδηγούνται στα καταστήματα με κίνητρα που περιλαμβάνουν την υγεία, τη συνήθεια, την περιέργεια, το νεωτερισμό, την κατοχή και την υπερηφάνεια.

Ο πωλητής που αντιλαμβάνεται το κίνητρο αγορά μπορεί να προσαρμόσει την πώληση για να επιτύχει το επιθυμητό αποτέλεσμα.  

Πλεονεκτήματα μικρών καταστημάτων έναντι πολυκαταστημάτων...

Οι μεγάλες αλυσίδες πλεονεκτούν κυρίως στο τομέα "τιμές" έναντι των ατομικών επιχειρήσεων, χωρίς βέβαια να ισχύει πάντα αυτό. Οι μικρές όμως επιχειρήσεις υπερισχύουν στα κάτωθι:

  • προσωπική σχέση με τους πελάτες
  • Βολικές θέσεις καταστημάτων. Έρχονται πεζοί από το σπίτι ή την εργασία.
  • Ευελιξία στην επιλογή εμπορευμάτων ικανοποιώντας έτσι το προσωπικό γούστο των πελατών του.
  • Χαμηλά πάγια έξοδα λόγω φθηνών ενοικίων και οικογενειακής συμμετοχής στην λειτουργία του καταστήματος.
  • Οι οικονομίες κλιμάκος που έχουν τα υπερκαταστήματα μπορούν επίσης να αποκτηθούν με την συνένωση με άλλα καταστήματα και την δημιουργία συνεταιρισμών ή ομάδας συνεργαζόμενων καταστημάτων.

 

Κριτήρια επιλογής θέσης νέου καταστήματος...

Οι παράγοντες που θα πρέπει να λαμβάνονται υπόψη στην επιλογή θέσης εγκατάστασης μιας επιχείρησης είναι οι παρακάτω:

  • Καταλληλότητα. Αν, δηλαδή η θέση και το κτίριο είναι τα κατάλληλα. Μπορεί το κτίριο να είναι πολύ μεγάλο, με περίεργο σχήμα, χωρίς πρόσβαση για φορτοεκφόρτωση, να θέλει πολλές επισκευές κοκ. Η εύκολη πρόσβαση και ύπαρξη χώρων στάθμευσης θα πρέπει επίσης να λαμβάνεται υπόψη.
  • Το ενοίκιο.  Αν είναι σε υψηλά επίπεδα μπορεί να είναι αντιοικονομικό για ένα ορισμένο κύκλο εργασιών να αντεπεξέλθει οικονομικά.
  • Η συμβατότητα.  Αν τα διπλανά ή γειτονικά καταστήματα αποτελούν ευνοϊκούς ή ανασταλτικούς παράγοντες για την νέα επιχείρηση.
  • Η τοποθεσία.  Είναι σημαντικό αν το κατάστημα βρίσκεται κατά μήκος μιας συνηθισμένης διαδρομής που ακολουθεί πεζός ένας  κάτοικος της πόλης πχ από χώρους στάθμευσης, αφετηρίες λεωφορείων κλπ προς το κέντρο της πόλης.
  • Ο ανταγωνισμός. Ο έντονος ανταγωνισμός από γειτονικές επιχειρήσεις είναι αρνητικός σε πολλές περιπτώσεις, ευεργετικός σε μερικές.
  • Το πρόγραμμα ανάπτυξης.  Η επιλογή της συγκεκριμένης θέσης ή περιοχής θα πρέπει να εντάσσεται σε ένα γενικό πρόγραμμα ανάπτυξης της εταιρείας σας.

Εξυπηρέτηση πελατών...

Όταν ο πελάτης φτάσει στο ταμείο ρωτήστε τον:  Βρήκατε αυτό που θέλατε;  
Μια απλή ερώτηση που μπορεί:

  1. να θυμίσει στον πελάτη αυτό που έψαχνε μηχανικά μέσα στο κατάστημα και δεν το έβρισκε
  2. να σας ενημερώσει για κάποιο προϊόν που θέλει και δεν το έχετε
  3. να μην θέλει πραγματικά κάτι ακόμα αλλά να χάρηκε από το ενδιαφέρον που δείξατε

Όπως και να έχει κερδίζετε. 

Να είσαι αυθεντικός...

Να είσαι αυθεντικός...

Πάρα πολλοί πωλητές βγάζουν ένα διαφορετικό εαυτό όταν πάνε να πουλήσουν. Σαν να μην τους αρέσει αυτό που  είναι και θέλουν να παρουσιάσουν έναν άλλο πιο εντυπωσιακό εαυτό. Αυτό είναι λάθος. Το σωστό είναι να είσαι ο εαυτός σου και με λίγες ενέσεις αυτοπεποίθησης είσαι μια χαρά. 

Να έχεις αυτοπεποίθηση...

Να έχεις αυτοπεποίθηση...

Θα το έχεις ακούσει ξανά και ξανά. Ναι δεν είναι κάτι νέο. Είναι όμως πολύ σημαντικό και δεν πρέπει να το παίρνουμε στραβά.
Το να έχεις αυτοπεποίθηση δεν σημαίνει να φωνάζεις και να αυτοπροβάλεσε. Δεν σημαίνει να ντύνεσαι σαν λατέρνα και να κοκορεύεσαι. Η αυτοπεποίθηση έχει να κάνει με το πώς βλέπεις και αντιμετωπίζεις τα πράγματα. Είναι πνευματική κατάσταση που διοχετεύεται αβίαστα στις πράξεις, τα λεγόμενα σου και στο πώς πουλάς. Δεν χρειάζεται τυμπανοκρουσίες. Το διαβάζουν οι πελάτες και σε εμπιστεύονται.  Κάνε πως προσποιείσαι και δες πόση σημασία θα σου δώσουν. Δεν είναι χαζοί οι πελάτες.

Βήματα επιτυχίας...

Βήματα επιτυχίας...

Να γνωρίζεις τι μπορείς και τι δεν μπορείς να κάνεις.  Έχεις την δική σου επιχείρηση και έχεις πολλές αρμοδιότητες. Marketing, οικονομική διαχείριση, αγορές, παραλαβές, προσλήψεις, διοίκηση προσωπικού, εξωτερικές εργασίες και άλλα πολλά. Θα ήταν καλό αλλά δεν μπορούμε να τα κάνουμε όλα μόνοι μας. Πρώτον γιατί δεν μας φτάνει ο χρόνος και δεύτερον δεν μπορεί να έχουμε την δυνατότητα να τα κάνουμε όλα εξίσου καλά. Πρέπει να ξέρεις που μπορείς και που δεν μπορείς όσον αφορά τις δυνατότητες σου. Δεν είναι ντροπή, είναι αυτογνωσία και έξυπνη διαχείριση πόρων.

Δημιουργία ομαδικού πνεύματος...

Δεν υπάρχουν εύκολοι και γρήγοροι κανόνες για την δημιουργία ομαδικού πνεύματος. Το πως θα τα καταφέρετε εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό στην προσωπικότητα σας. Η αντίληψη σας, λίγη τύχη, τα μέσα που διαθέτετε και η προσωπικότητα σας όλα συμβάλουν καθοριστικά.

  •  Επικοινωνία:  Μοιραστείτε τις πληροφορίες που έχετε με τους συναδέλφους σας
  • Επιλογή των καλύτερων συνεργατών:  Συνεργαστείτε με ανθρώπους που συμπαθείτε και με τους οποίους έχετε παρόμοιες ιδέες και οι οποίοι πιστεύετε ότι μπορούν να σας ενεργοποιούν για δράση
  • Έπαινος όταν επιβάλλεται:  Αν κάποιος κάνει καλή δουλειά, πείτε το του και μάλιστα αμέσως. Η έκφραση του "ευχαριστώ", όταν εκφράζεται στην ώρα του, κάνει τους ανθρώπους να νοιώθουν καλά και να συνειδητοποιούν ότι οι προσπάθειες τους αξίζουν τον κόπο.
  • Να ξέρετε πότε να αποχωρείτε: Αν δεν είστε τόσο καλός σε κάτι, βρείτε καλύτερα κάτι άλλο να κάνετε για να μην κάνετε κακό στην ομάδα.
  • Εκχώρηση αρμοδιοτήτων: Υπάρχουν άνθρωποι που θέλουν να αναλαμβάνουν ευθύνες, τους ικανοποιεί να διαπιστώνουν ότι τους εμπιστεύονται και τους σέβονται. Η εκχώρηση αρμοδιοτήτων βοηθά στην περαιτέρω ενεργοποίηση και αξιοποίηση της ομάδας.
  • Αφήστε του άλλους να παίρνουν πρωτοβουλίες: Πολύ υπάλληλοι θέλουν να αξιοποιήσουν σε μέγιστο βαθμό τις ικανότητες τους. Αφήστε τους. Αν αφήσετε τους υπαλλήλους να παίρνουν πρωτοβουλίες τότε θα αποκτήσουν αυτοεκτίμηση. Αυτό είναι απαραίτητο γιατί για να σέβεται κάποιος τους άλλους πρέπει πρώτα να σέβεται τον εαυτό του.
  • Να μάθετε να ακούτε: Σωπάστε και ακούστε πρώτα τι θα σας πουν οι άλλοι πριν πάρετε μια απόφαση. Κάντε ερωτήσεις και αφήστε τους άλλους να σας εκθέσουν την άποψη τους. Οι άνθρωποι ανταποκρίνονται όταν ξέρουν ότι ο συνομιλητής τους σέβεται την άποψη τους.
  • Συλλογική και ατομική ευθύνη: Η έννοια της συλλογικής ευθύνης κάνει κάποιους να μην ενδιαφέρονται για το αν θα κάνουν κάποιο λάθος.Η ομάδα όμως πρέπει να αντιλαμβάνεται πως συλλογική ευθύνη σημαίνει πώς ο φταίχτης  παραδέχεται ότι έχει κάνει λάθος και κατόπιν ολόκληρη η ομάδα συμβάλλει στην διόρθωση του.
  • Επαινούμε και γιορτάζουμε την επιτυχία:  Ο έπαινος της επιτυχίας είναι πολύ σημαντικός για την ενδυνάμωση της ομάδας.Σημαίνει πως είναι σημαντικό να επισημαίνονται τα καλά στις καθημερινές συναντήσεις της ομάδας. Ο εορτασμός της επίτευξης ενός δύσκολου στόχου προσφέρει υπέροχα συναισθήματα. Οι άνθρωποι έχουν ανάγκη να γνωρίζουν ότι εκτιμάται η προσπάθεια τους. Ο εορτασμός ανυψώνει την υπερηφάνεια της ομάδας και γεμίζει τις μπαταρίες για υψηλότερους στόχους.
  • Η ικανότητα να παραδεχόμαστε τα λάθη μας: Αν κάνετε λάθος αναγνωρίστε το και προχωρήστε μπροστά.

 

Βελτίωση σε συνάρτηση με τους πελάτες...

  • Σκεφτείτε από την μεριά του καταναλωτή

  • Ενθαρρύνετε τους πελάτες να σας εκφράσουν τα παράπονα τους

  • Ακούστε προσεκτικά αυτά που θα σας πουν

  • Εντοπίστε τον τύπο των πελατών που εισέρχονται στο κατάστημα σας

  • Αναζητήστε (θεμιτούς) τρόπους να κλέψετε πελάτες από τους ανταγωνιστές σας

  • Να μιλάτε με τους πελάτες

  • Στοχεύετε στο να βελτιώσετε τη μέση αξία συναλλαγών.

  • Να παρατηρείτε

  • Δείτε το κατάστημα σας με τα μάτια του πελάτη

  • Αν συναντήσετε παλιούς πελάτες ρωτήστε τους γιατί δεν σας προτιμούν πια.

  • Όποτε ο πελάτης σας εκφράζει ζητήστε του να σας προτείνει λύση.

  • Να θυμάστε ονόματα

  • Σκεφτείτε αν έχετε κοστολογήσει σωστά ένα προϊόν.

  • Πως θα μπορούσατε να ικανοποιήσετε ακόμα περισσότερο τον πελάτη;

  • Τι είναι σήμερα καλύτερο από χθες;

  • Κάντε μια λίστα με τα πλεονεκτήματα σας και αναφέρετε τα στους πελάτες σας.

  • Τι κάνουν οι άλλοι καλά και πως θα το κάνετε εσείς καλύτερα;

  • Επισημάνετε τα προϊόντα που προτιμούν οι πελάτες-μετά σκεφτείτε πως να μεγαλώσετε την λίστα αυτή

  • Γράψτε μια λίστα με όλες τις διαδικασίες που επηρεάζουν άμεσα τον πελάτη - μια προς μια.

  • Μετά κάντε μια λίστα με όλες αυτές τις διαδικασίες που δεν επηρεάζουν τον πελάτη - υπάρχει κάποια που θα μπορούσατε να διαγράψετε από την λίστα;

  • Κάντε του πελάτες να νιώσουν οικεία και να σας δώσουν πληροφορίες.

  • Ρωτήστε τη γνώμη των πελατών για τα νέα προϊόντα πριν τα προϊόντα αυτά φτάσουν στα ράφια του καταστήματος σας.

  • Ρωτήστε τους πελάτες να σας πουν τι νομίζουν πως λείπει από το κατάστημα.

  • Ρωτήστε τους πελάτες να σας πουν τι τους αρέσει στο κατάστημα σας.

 

Νέο κατάστημα / Εμπορεύματα / Γεμίζοντας τα ράφια...

Η επιλογή προϊόντων για το κατάστημα σας μπορεί να αποδειχθεί ως η πλέον χρονοβόρα και ιδιαίτερα δαπανηρή. Για τον λόγο αυτό πρέπει να δοθεί και η απαραίτητη προσοχή.
Προτού ανοίξετε το κατάστημα σας πρέπει να επισκεφθείτε διάφορες αποθήκες χονδρικής για να πάρετε μια ιδέα για το τι προϊόντα θα βάλετε στο κατάστημα σας. Δεν πρέπει να παρασύρεστε. Πρέπει να διατηρείτε ένα κεντρικό θέμα για το κατάστημα σας και να μην προμηθεύεστε προϊόντα εκτός αυτού του θέματος.
Συζητείστε τις ιδέες σας με γειτονικά καταστήματα και δείτε τι έχουν να σας προτείνουν. 

Πως να εντυπωσιάσετε τους πελάτες σας...

  • Εστιάστε την προσοχή τους σε ένα τουλάχιστον από τα πλεονεκτήματα πως διακρίνουν το κατάστημα σας και σας διαφοροποιεί από τον ανταγωνισμό. Αναδείξατε το και προβάλετε το στους πελάτες σας.

  • Δώστε έμφαση στην ικανοποίηση των υπαλλήλων σας. Όπως συμπεριφέρεστε εσείς σε αυτούς έτσι θα συμπεριφέρονται και αυτοί προς τους πελάτες. Φροντίστε να λειτουργούν ομαδικά, να γνωρίζουν ποιες είναι οι αρμοδιότητες τους και οι στόχοι οι δικοί τους και της ομάδας.

  • Να ακούτε τι έχουν να πούνε οι πελάτες. Πάντα να αναζητάτε τρόπους για βελτίωση. Διδάξετε τους υπαλλήλους να λειτουργούν με τον ίδιο τρόπο.

  • Το να κερδίσετε νέους πελάτες είναι 5 φορές δυσκολότερο από το να διατηρήσετε ήδη υπάρχοντες πελάτες. Συμπεριφερθείτε τους με τον δέοντα τρόπο και ανταμείψτε τους υπαλλήλους που έχουν την ικανότητα να τους ικανοποιούν.

  • Να δοκιμάζετε την αποτελεσματικότητα όλων όσων πράττεται και να κάνετε συχνές διορθωτικές κινήσεις. Ποτέ δεν πρέπει να επαναπαύεστε με την τρέχουσα κατάσταση.

  • Τέλος και ίσως πιο σημαντικό από όλα, πρέπει να υπενθυμίζουμε σε όλους τους εργαζόμενους του καταστήματος πως πληρώνονται και θα πληρώνονται μόνο από ικανοποιημένους πελάτες. Όσες φορές και να ειπωθεί είναι λίγες.

 

Πως να προσελκύεται νέους και να διατηρείται υφιστάμενους πελάτες...

Όλα πρέπει να φύγουν. Πρέπει να έχετε ένα συγκεκριμένο σημείο που θα έχετε όλα τα είδη σε προσφορά και να ξεχωρίζουν από τα υπόλοιπα προϊόντα. Βάζοντας τα είδη σε προσφορά στο βάθος του καταστήματος αναγκάζετε τους πελάτες σας να περάσουν μπροστά από όλα τα υπόλοιπα είδη του καταστήματος, ανεβάζοντας έτσι την πιθανότητα να πουλήσετε και κάποια από αυτά. Οι τιμές πρέπει να ευδιάκριτες και με χρώματα που θα τραβάνε την προσοχή των πελατών σας.Αφίσες και ταμπέλες στη βιτρίνα του καταστήματος θα σας αυξήσουν την κίνηση και θα ενημερώνουν τους περαστικούς πωςυπάρχει σοβαρός λόγος να μπούνε στο κατάστημα σας. Έτσι τραβάτε εντός πελάτες που ψωνίζουν από εσάς αλλά και άλλους που θα ήθελαν να σας δοκιμάσουν. 

Συμβουλές λιανικών πωλήσεων...

  • Στον χώρο των πωλήσεων αυτό που μετράει είναι οι πράξεις και όχι τα λόγια. Τα αποτελέσματα μετράνε όχι οι υποσχέσεις.
  • Φροντίστε να δίνεται στους πελάτες σας ότι τους υπόσχεστε και κάτι παραπάνω.

  • Να μην ανταγωνίζεστε, να δημιουργείται. Μάθετε τι κάνει ο ανταγωνισμός και αποφύγετε το. Να είστε μοναδικοί. Προσεγγίστε τους πελάτες σας και διαμορφώστε τον τρόπο που λειτουργείται με διαφορετικό τρόπο, διαφοροποιώντας σας απο τα υπόλοιπα καταστήματα με τρόπο που να δημιουργεί θετικό και μακροχρόνιο αντίκτυπο.

  • Να θυμάστε πως μια εικόνα ισούται με  1.000 λέξεις. Να δημιουργείται θετικές εικόνες με τις λέξεις που χρησιμοποιείται. 

  • Να χρησιμοποιείται τις ακόλουθες μαγικές λέξειςδωρεάν, νέο, εσείς, ανακαλύψτε, εξοικονομήστε, εγγυημένο/α, παρουσιάζω, αποτελέσματα οφέλη, εύκολο, αποδεδειγμένο, αγάπη, εναλλακτικό, τώρα, κερδίζω, επιτυγχάνω, χαρούμενο, αξιόπιστο, όμορφο, άνετο, υπερήφανο, υγιές, ασφαλές, σωστό, ασφάλεια, διασκέδαση, αξία, συμβουλή & περιζήτητο.

  • Αποφύγετε τις παρακάτω λέξεις:  αγοράστε, ψωνίστε, υποχρέωση, κακό, πουλάω, απώλεια, ευθύνη, δύσκολο, λάθος, απόφαση, παραγγελία, κόστος, έγνοια & συμβόλαιο.

  • H πώληση είναι επιστήμη και τέχνη. Συγκεκριμένα πράγματα πρέπει να συμβούν πριν ολοκληρωθεί μια πώληση. Κάθε πελάτης θα πρέπει να απαντήσει (στον εαυτό του) σε έξι ερωτήσεις:  Θέλω το προϊόν; Θέλω αυτό συγκεκριμένα; Το θέλω τώρα; Είμαι διατεθειμένος να το  πληρώσω σε αυτή την τιμή; Θέλω να το αγοράσω από εσένα; Θέλω να το πάρω από την εταιρεία σου;

  • Να πουλάς οφέλη όχι προϊόντα. Δείξε πάθος όταν παρουσιάζεις ένα χαρακτηριστικό από το προϊόν σου, περιέγραψε πως λειτουργεί και εξήγησε τα οφέλη αυτού του χαρακτηριστικού. Κατόπιν ρώτησε τον πελάτη εάν αναγνωρίζει την χρησιμότητα αυτού του χαρακτηριστικού.

  • Τυχόν αντιρρήσεις δεν σημαίνει απαραίτητα "όχι". Το πιο πιθανό είναι να σημαίνει πως "χρειάζομαι περισσότερα οφέλη για να σου πω το ναι".

 

Οι προσφορές εξάπτουν τον εγκέφαλο, όπως το .... σέξ...!

Οι «προσφορές» και τα προϊόντα σε τιμή ευκαιρίας εξάπτουν τον εγκέφαλο όπως το σεξ!

Οι καταναλωτές που βρίσκουν στα μαγαζιά ένα προϊόν που θεωρούν μεγάλη ευκαιρία, αισθάνονται τον ίδιο βαθμό συναισθηματικής έξαψης με τις στιγμές της σεξουαλικής διέγερσης, σύμφωνα με μια νέα βρετανική έρευνα......Η μελέτη από ερευνητές του πανεπιστημίου του Γουεστμίντερ, η οποία δημοσιεύτηκε στο επαγγελματικό περιοδικό “The Grocer”, σύμφωνα με τις βρετανικές “Τέλεγκραφ” και “Ντέιλι Μέιλ”, διαπίστωσε ότι οι ευκαιρίες και οι προσφορές υποσυνείδητα προκαλούν τόσο μεγάλη χαρά στον εγκέφαλο, όση απολαμβάνει στη διάρκεια του σεξ.

Οι επιστήμονες μέτρησαν την εγκεφαλική δραστηριότητα στις συναισθηματικές περιοχές του εγκεφάλου, καθώς μια ομάδα 50 εθελοντών εκτελούσαν διάφορες online δραστηριότητες, όπως ψώνια ή παρακολούθηση πορνογραφικών ταινιών. Όπως ανακάλυψαν, ένα δωρεάν ή εκπτωτικό κουπόνι για την αγορά ενός προϊόντος μπορεί να διεγείρει τον εγκέφαλο όσο και μια ερωτική σκηνή!

Οι ερευνητές χρησιμοποίησαν ένα σύστημα (iMotion) που καταγράφει τις κινήσεις των ματιών και τις συναισθηματικές αντιδράσεις του σώματος σε μια κλίμακα από το 1 έως το 10. Όπως αποδείχτηκε, στη γκάμα 5 έως 7 βαθμών της κλίμακας, εντάσσονται οι αντιδράσεις στην παρακολούθηση σεξουαλικών σκηνών, αλλά και οι δελεαστικές υποσχέσεις στα ψώνια.

Η μελέτη, που βρίσκεται ακόμα σε εξέλιξη και δεν έχει ολοκληρωθεί, γίνεται για λογαριασμό του βρετανικού Ινστιτούτου ΠροωθητικούΜάρκετινγκ.

Τα πρώτα στοιχεία επιβεβαιώνουν ότι οι προσφορές και οι ευκαιρίες «πιάνουν» στους καταναλωτές.

Οι ειδικοί της ψυχολογίας του μάρκετινγκ πιστεύουν ότι ο μέσος καταναλωτής αποφασίζει αν θα αγοράσει κάτι ή όχι, μέσα σε μόλις δευτερόλεπτα από την στιγμή που το βλέπει, συνεπώς μια προσφορά πρέπει να ξεχωρίζει. 

Τα 10 χαρακτηριστικά των κορυφαίων πωλητών...

  1. Είναι σε θέση να συνδέονται με τους ανθρώπους ιδιαίτερα εύκολαΜπορούν να οικοδομήσουμε θετική επαφή πολύ γρήγορα. Κατανοούν πως ο κάθε άνθρωπος είναι διαφορετικός και τον προσεγγίζουν και του μιλούν με τον ανάλογο τρόπο.

  2. Αφήνουν τον πελάτη να μιλάει την περισσότερη ώρα (ιδανικά 80% του χρόνου), υποβάλλοντας  ανοιχτές ερωτήσεις για την χαρτογράφηση των αναγκών και των απαιτήσεων του κάθε πελάτη. 

  3. Αναγνωρίζουν και αποδέχονται θετικά τις αντιρρήσεις και δεν παίρνουν αμυντική στάση κατά την διαχείριση τους.

  4. Είναι σε θέση να εντοπίζουνκαι να δίνουν προτεραιότητα στις απαιτήσεις του πελάτη, όχι μόνο τις δηλωμένες και φανερές αλλά και τυχόν κρυφές, όπως το καθεστώς και κύρος. 

  5. Γνωρίζουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που παρέχουν άριστα και είναι σε θέση να βρούν ένα καλό πάντρεμα μεταξύ των απαιτήσεων του πελάτη και των προϊόντων ή / και υπηρεσιών που μπορούν να του προσφέρουν.

  6. Ομιλούν μόνο για τα οφέλη που θα έχει ο πελάτης και όχι για τα χαρακτηριστικά και τις προδιαγραφές του προϊόντος. Είναι σε θέση να παρουσιάζουν τα οφέλη με απλό και παραστατικό τρόπο.

  7. Πάντα αναζητούν τρόπους να βελτιώσουν τις δεξιότητες και τις γνώσεις τους.  Παρακολουθούν σεμινάρια, διάβαζουν βιβλία, αναζητούν στο διαδίκτυο για να ανακαλύψουν νέους τρόπους για την αύξηση της αποτελεσματικότητας και της παραγωγικότητας τους.

  8. Είναι αποφασισμένοι να κερδίζουν. Καταλαβαίνουν τη σημαίνει επιτυχία και τα οφέλη που προσαρτώνται στην επίτευξη της. Τους αρέσει να υπερηφανεύονται στον κύκλο τους  για τα επιτεύγματα τους και αδημονούν να ξεπεράσουν τον εαυτό τους.

  9. Είναι γεμάτοι αυτοπεποίθηση και γενικά χαρούμενοι ανθρώποι. Δεν φανερώνουν όμως στους άλλους τους στόχους τους και τον διακαή τους πόθο για επιτυχία.

  10. Τους αρέσει να βοηθούν, όταν τους το επιτρέπει όμως ο χρόνος τους. Ωστόσο,αντιλαμβάνονται ότι ο χρόνος είναι ο πιο σημαντικός τους πόρος και ο μόνος που δεν μπορούν να ανακτήσουν.

Πολύτιμοι όσο και ο χρυσός...

Η εξυπηρέτηση των πελατών είναι το κλειδί για κάθε επιτυχημένη επιχείρηση. Κάθε έξυπνος καταστηματάρχης θα σας πει πως ο πελάτης είναι εξίσου πολύτιμος όπως ο χρυσός και έτσι πρέπει να του συμπεριφερόμαστε. Πάντα πρέπει να υπενθυμίζουμε στους υπαλλήλους μας  πως οι πελάτες πληρώνουν τον μισθό τους και πρέπει να απολαμβάνουν την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση. Εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι μόνο να πεις "καλημέρα" αλλά και να τον βοηθήσεις να βάλει τα ψώνια στο αυτοκίνητο του. Γενικά ο σκοπός είναι να φύγει ευχαριστημένος και  με θετική εικόνα στο μυαλό του.
 Όλοι οι πελάτες πρέπει να λαμβάνουν την ίδια προσοχή είτε ψωνίζουν είτε όχι. Όλοι πρέπει να αντιμετωπίζονται με σεβασμό και να προσπαθούμε να τους παρέχουμε το κάτι παραπάνω. Η καλύτερη διαφήμιση είναι αυτή από στόμα σε στόμα και μπορεί να έρθει μόνο από ευχαριστημένο πελάτη. Το μόνο που σου καταναλώνει είναι ο χρόνος σου

Copyright © 2017, AGC Χονδρική, All rights reserved.